מרכזי שירות מתקדמים עובדים היום בשיטה הקרויה SPOC - Single Point Of Contact שמשמעה שללקוח ישנה נקודת קשר אחת ויחידה אל הארגון.
גישה זו מבוססת על מחקרים רבים שנעשו בתחום, בהם הובהר חד משמעית שלקוחות מעדיפים לשוחח עם נציג שירות אחד, שגם מסוגל במרבית המקרים לפתור להם את הבעיה במהלך שיחת הטלפון הראשונה, ואינם שבעי רצון כאשר הם צריכים להיות מועברים מאדם לאדם, ולפרט כל פעם מחדש את מהות הבעיה שלהם.
היערכות זו, שהיא חד משמעית העדפת לקוחות הארגון, מחייבת, הצבת כח אדם מוכשר ובעל כישורי לימוד מהירים, המסוגל לתת פתרונות לאחוז גבוה של הקריאות הנכנסות למרכז השירות. כח אדם מיומן הוא בדרך כלל כח אדם יקר יותר לארגון, ולשם כך צריך הארגון להיערך, הן מהבחינה התקציבית, והן מהבחינה הארגונית.
מגוון ומורכבות צרכי הלקוחות מחד, יישומים וטכנולוגיות הנדרשות לתמוך בהם מאידך, מהווים יחד מצב כמעט בלתי אפשרי לבניית צוות מיומן ובעל רמת ידע אחידה בכל התחומים. גישת ה- SPOC מעמידה בפנינו את הדרישה להעמדת כח אדם מקצועי המסוגל לתת מענה ופתרון בקריאה ראשונה לאחוז גבוה של פניות נכנסות.
בפועל, אנשים מסוימים נוטים להתמחות בנושאים מסוימים בשל נסיון או ענין אישי. מנגד, כח אדם מיומן ומקצוען הוא יקר לארגון, ההשקעה בגיוס והכשרה גם היא לא זולה, ואורך חיי שירות לנציג השירות קצר בדרך כלל.
אין מתכון קסם לפתרון הדילמה, מה גם שקיימת שונות גדולה מאד בין ארגון לארגון מבחינת כמות הקריאות הנכנסות, מורכבותן, גודל הארגון ועוד נושאים המשפיעים ישירות על מבנה ורמת צוות התמיכה.
גישה זו מבוססת על מחקרים רבים שנעשו בתחום, בהם הובהר חד משמעית שלקוחות מעדיפים לשוחח עם נציג שירות אחד, שגם מסוגל במרבית המקרים לפתור להם את הבעיה במהלך שיחת הטלפון הראשונה, ואינם שבעי רצון כאשר הם צריכים להיות מועברים מאדם לאדם, ולפרט כל פעם מחדש את מהות הבעיה שלהם.
היערכות זו, שהיא חד משמעית העדפת לקוחות הארגון, מחייבת, הצבת כח אדם מוכשר ובעל כישורי לימוד מהירים, המסוגל לתת פתרונות לאחוז גבוה של הקריאות הנכנסות למרכז השירות. כח אדם מיומן הוא בדרך כלל כח אדם יקר יותר לארגון, ולשם כך צריך הארגון להיערך, הן מהבחינה התקציבית, והן מהבחינה הארגונית.
מגוון ומורכבות צרכי הלקוחות מחד, יישומים וטכנולוגיות הנדרשות לתמוך בהם מאידך, מהווים יחד מצב כמעט בלתי אפשרי לבניית צוות מיומן ובעל רמת ידע אחידה בכל התחומים. גישת ה- SPOC מעמידה בפנינו את הדרישה להעמדת כח אדם מקצועי המסוגל לתת מענה ופתרון בקריאה ראשונה לאחוז גבוה של פניות נכנסות.
בפועל, אנשים מסוימים נוטים להתמחות בנושאים מסוימים בשל נסיון או ענין אישי. מנגד, כח אדם מיומן ומקצוען הוא יקר לארגון, ההשקעה בגיוס והכשרה גם היא לא זולה, ואורך חיי שירות לנציג השירות קצר בדרך כלל.
אין מתכון קסם לפתרון הדילמה, מה גם שקיימת שונות גדולה מאד בין ארגון לארגון מבחינת כמות הקריאות הנכנסות, מורכבותן, גודל הארגון ועוד נושאים המשפיעים ישירות על מבנה ורמת צוות התמיכה.
הגישה הארגונית נוטה ליצור מבנה היררכי של טיפול בקריאות בתוך הארגון, מבלי לפגוע באיכות השירות הניתן ללקוח:
קו ראשון
צוות הקו הראשון מקבל את כל הפניות הישירות המגיעות למרכז השירות. הצוות הינו צוות מיומן ופותר בדרך כלל כ- 60-80% במהלך שיחת הטלפון הראשונה. הצוות הינו בעל כישורים רחבים לניהול הקשר עם הלקוחות.
קו שני
פניות שאינן נפתרות בקו הראשון או שהנושא דורש מענה מקצועי יותר – מועברות לקו השני לתמיכה טכנית. רוב הפניות נפתרות בשלב זה.
קו שלישי
במקרים נדירים הפניה מגיעה לקו השלישי. קו שלישי בדרך כלל הם גופים מקצועיים מחוץ לארגון. הם עוסקים במצבים הדורשים מחקר עמוק יותר.
גישה זו מאפשרת ניצול טוב של משאבי האנוש בחברה, ובה בעת ניהול השיחות ומעקב אחר איכות השירות. המוקד מבצע הסלמות לקו שני ושלישי על פי הנחיות ברורות וזמני המתנה מוגדרים. בכך מבטיחים שלא תהיה פניה אשר "תתקע" באחד מקווי השירות בשל חוסר יעילות או מיומנות.